松山商店街通信 てくてく

LINE公式アカウントを活用した取り組み

コロナ禍によりお客様の来客頻度が低下し、コミュニケーションを取る機会が減少する中、LINEの活用が注目されています。

まずはイントロダクションとして、バーティカル事業部 事業部長・富永翔氏に、LINE公式アカウントのDX推進の背景についてお話しいただきました。

2011年にサービスをスタートしたLINEは、約9,400万人（2022年12月末時点）の国内月間アクティブユーザーを有するメッセージアプリ。利用者の85％が毎日LINEを利用しているというデータもあり、日本国内の「生活インフラ」として定着しています。

LINE株式会社では、世界中の人と人、人と情報・サービスとの距離を縮め、心地良い関係性を創出する“CLOSING THE DISTANCE”をコーポレートミッションに掲げていますが、そこには店舗や企業と人を近づける意味も込められています。

LINE公式アカウントは、2022年7月の時点で39万アカウント存在しており、そのうちの17％が飲食店。中でも居酒屋業態での活用率が最も多いというデータが出ています。

LINEが、飲食店のDXで解決できること

デジタルを活用し、顧客体験の向上やお店の仕組みを便利にする。今、LINEではLINE公式アカウントを活用したDXの取り組みに注力しています。

• リピート顧客を増やしたい→LINE公式アカウント
• 業務を効率化したい→LINEミニアプリ
• 予約数を増やしたい→LINEで予約

LINEで飲食体験のすべてが簡潔する世界

・飲食メディアやSNSからの新規客をLINE公式アカウントで囲い込みリピーター化。

・友だち追加をしたユーザーにメッセージやクーポンを配信し、LINE内で次の予約を促進。

こうしたDX推進の取り組みが評価され、「外食産業記者会」が外食業界で活躍した人を表彰する「外食アワード2022」において、中間流通・外食支援事業者部門を受賞しました。

LINE公式アカウントとは？

続いて、永野 陽美氏さんよりLINE公式アカウントの概要や活用法についてご説明いただきました。

LINE公式アカウントは、企業や店舗がLINE上にアカウントを作り、友達として登録されているユーザーにさまざまな情報を届けることができるサービス。

1 to 1のコミュニケーションができるので、家族や友人の距離感でお客様とやり取りができます。

LINE公式アカウントの基本機能

・リッチメニュー

・応答メッセージ

・クーポン

・ショップカード

・リサーチ　など

LINE公式アカウントは無料で開設でき、これらの基本機能も無料で利用することができます。

価格プランは月額固定費が無料のフリープラン、月額固定費が生じるライトプラン、スタンダードプランの３通り。

フリープランでは、月間1,000通のメッセージを無料で配信することができます。

ただし、ライトプラン以降は従量課金制となるため、月々の配信設計を考えることが重要となります。

LINE公式アカウントの強み

• 既読率の高いPUSH配信

LINE公式アカウントでは既読率の高いPUSH型のメッセージを配信できます。

LINE調べによると、ある企業がLINE公式アカウントとメールで同じ広告を配信したところ、LINEのほうが4倍以上の高い開封率を記録しました。

• 顧客を「友だち」として囲い込める

2019年の調査では、初めて来た人が2回目来店する確率はわずか10.6％、2年後もリピートする率は0.2％という厳しい結果に。このように常連化の創出が難しい一方、コロナ禍をきっかけにリピート傾向は高まっています。

そこで、「友だち」の数がリピーターの売り上げを生む重要な指標となります。

「友だち」はLINE公式アカウントに興味を持ってくれた潜在的なリピーターでもあり、メッセージ、クーポン、ショップカード機能を通じて再来店を促すことができます。友だちを増やしメッセージを送ることで来店に繋がり、売り上げも上がっていきます。

• 多くの機能が無償で利用可能

LINE公式アカウントではさまざまな機能が無料の範囲内で利用可能。

ただし、無料のメッセージ通数を超えるとメッセージ配信が課金対象となり、オプションの利用には別途お申し込みやサービス連携が必要です。

LINE公式アカウントは認証されると信用度アップ

LINE公式アカウントは2種類あります。

・未認証アカウント（審査なし）

・認証済アカウント（審査あり）

審査に通り承認されると認証済アカウントとなり、青色バッジが付与されます。

このバッジは認証済アカウントの証。信用度アップに繋がります。

メッセージ配信のポイント

◎配信頻度は？

LINE公式アカウントにおける各指標（開封率・クリック率・配信ブロック率）では、月に1〜2回のメッセージ配信よりも、月3〜4回のメッセージ配信におけるユーザーの反応率が良い結果となりました。

少ない配信頻度では、普段からメッセージを受け取っていることが記憶に残りにくく、ユーザーの反応率に影響していると考えられます。

◎配信する内容は？

配信頻度を高める上で追加の配信内容を検討する場合には、お得な情報や友だち特典だけでなく、定期的にユーザーとの接点を保つための興味関心に合ったコンテンツを上手く活用することが重要。

① 新メニューや期間限定メニューの表現を工夫

クイズや間違い探しなどのインタラクティブな表現の追加で配信頻度を増やしましょう。

② 既存メニューの表現を工夫する

既存メニューは時期に合わせた表現での配信、人気の定番メニューは「裏技」などのコンテンツで配信頻度を増やすことが可能です。

「○○の日」や世の中のトレンドに絡めた既存メニューの紹介、店員さんが教える裏技レシピなど。

③　既存コンテンツを活用

既存LPや他のSNSで使用しているコンテンツを利活用することで、簡易的に配信頻度を増やすことが可能です。

動画コンテンツや参加型コンテンツ、豆知識など。

◎配信頻度を増やすアイデア

お得な情報や定期的な友だち特典は、開始時と終了時で繰り返し配信しましょう。また1回目で開封してくれた人に対して2回目の配信を行うことも重要。2回目はよりインパクトのある内容を適切に伝えることで、効率的に購買に繋げることができます。

◎メッセージを送る日時

業種や業態によって、いつメッセージを送るのが望ましいかは異なります。

ターゲットが学生なら通学時間、主婦ならお昼時など、お客様の行動や属性をイメージして、何曜日の何時に送ると見てもらいやすいかを考える必要があります。

いろんな配信時間を試してみて、分析機能で反応のいい時間を把握することもできます。

配信頻度を増やすことが難しい方は、「友だち」の経過日数に応じて、あらかじめ設定した内容が自動配信されるステップ配信の活用がおすすめです。

LINEで予約

LINEで予約は、LINE内で予約完了・予約通知まで一貫して行うことのできる予約機能。

①LINEで予約ならではの操作性、②PUSH配信を活かした新しい「予約」促進、③「友だち」の繋がりを活かした高いリピート率が特徴。LINEで予約から友だち追加へとスムーズに誘導できます。

予約数を増やすためには、メッセージを開封してもらうことが大前提。配信の順番が開封率を左右します。

PUSH型のメリットを最大限に活用した配信の順番はこちら

• メッセージ配信（予約フォームやLINE限定クーポンを配信）
• 友だち追加クーポン

こうすると、お得なクーポンがスマートフォンのロック画面やLINEのトーク画面に表示されるので、開封率が高まります。

加えて、リッチメニューにLINEで予約を設定し、予約導線を目立つ位置に置くことで、お客様をスムーズに予約へ繋げることができます。

LINEで予約を導入後、複数の企業様でこんな効果が！

・LINEで予約経由の予約件数が、先月比の263％増

・LINEで予約経由の予約数が月平均30件に増え、40代以上の予約も増加。

LINEユーザーは若年層が多いイメージがありますが、シニア層まで幅広い世代の方が利用されています。

・1回の配信で20件以上の予約が入った。

自治体でのLINE公式アカウント活用

LINEでは、自治体でのLINE公式アカウントの活用も推進しています。

その実績が、ある自治体で実施された「○○市満喫スタンプラリー」。

商店街にて、LINEのショップカードとLINEミニアプリという機能を活用したスタンプラリーを行いました。

◎ショップカードとは

ポイント追加用のQRコードを読み取ることで、お客様のショップカードにポイント付与することが可能。

◎LINEミニアプリとは

LINE内で完結する拡張機能。スタンプラリーに参加した人にスムーズに友だち追加を促すことができ、どんどん友だちが増える。スタンプラリーの利用状況やクーポンの取得情報に応じて最適なメッセージ配信が可能。

【ワークショップ】実際にLINE公式アカウントを開設

最後に、LINE公式アカウントを実際に開設するワークショップを行いました。質問タイムを設けながら、参加者のみなさんはご自身のスマートフォンやタブレットで実際にアカウントを開設。クーポンの設定やリッチメニューの設定についてもレクチャーを受けながらトライしました。

さらにセミナー後、希望者を対象に、自治体でのスタンプラリーの詳しい紹介やLINE公式アカウントの設定などについて質疑応答、ワークショップ延長を実施。

すぐにでもLINE公式アカウントの本格運用ができるほど即効性のある内容で、参加者の方々の満足度も高いセミナーとなりました。